Hampir setiap perusahaan punya pengetahuan yang tersebar. SOP ada di Google Drive, daftar harga ada di spreadsheet bagian sales, aturan cuti tersimpan di PDF yang dikirim lewat grup WhatsApp dua tahun lalu, dan sisanya ada di kepala karyawan lama. Ketika staf baru bertanya, jawabannya bergantung pada siapa yang kebetulan sedang tidak sibuk.
Banyak perusahaan kini ingin AI bisa menjawab pertanyaan seperti ini. Teknologinya sudah tersedia, tetapi hasilnya sangat bergantung pada bahan yang diberikan. Knowledge base internal yang rapi adalah syarat utama agar AI menjawab dengan benar. Artikel ini membahas cara menyusun dokumen, menentukan pemilik, menjaga isi tetap terbaru, dan mengatur akses per tim.
Cara AI menjawab dari knowledge base internal
Sistem tanya jawab atas dokumen perusahaan umumnya memakai pendekatan RAG (retrieval-augmented generation). Sebelum menjawab, sistem mencari bagian dokumen yang paling relevan dengan pertanyaan. AI lalu menyusun jawaban dari bagian tersebut dan menyebutkan sumbernya, sehingga pengguna bisa membuka dokumen aslinya.
Artinya, AI hanya sebaik dokumen yang ia temukan. Jika ada dua versi SOP retur barang dengan aturan berbeda, AI bisa saja mengambil yang lama. Jika aturan lembur hanya pernah diumumkan secara lisan, AI tidak akan tahu. Sebagian besar pekerjaan membangun knowledge base justru ada pada dokumennya, jauh sebelum urusan teknologi.
Menyusun SOP dan dokumen
Mulailah dari pertanyaan yang paling sering muncul. Mengumpulkan semua dokumen sekaligus biasanya membuat proyek berhenti di tengah jalan. Minta setiap kepala tim mencatat sepuluh pertanyaan yang paling sering diajukan stafnya dalam sebulan terakhir. Di sebuah klinik, misalnya, pertanyaan itu bisa berupa prosedur pendaftaran pasien BPJS, jadwal sterilisasi alat, atau cara menangani komplain antrean. Daftar ini menunjukkan dokumen mana yang perlu dirapikan lebih dulu.
Beberapa kebiasaan berikut membuat dokumen lebih mudah dibaca, baik oleh AI maupun oleh manusia:
- Satu dokumen membahas satu topik. SOP pengiriman dan SOP retur sebaiknya dipisah.
- Gunakan judul dan subjudul yang jelas, karena sistem biasanya memecah dokumen mengikuti strukturnya.
- Tulis tanggal berlaku dan nama pemilik dokumen di bagian paling atas.
- Arsipkan versi lama. Jangan biarkan file "SOP final", "SOP final revisi", dan "SOP terbaru" berada di folder yang sama.
- Untuk PDF hasil pindaian, pastikan teksnya bisa dibaca melalui OCR, termasuk isi tabel.
- Tuliskan aturan yang selama ini hanya disampaikan secara lisan atau lewat chat.
Setiap dokumen perlu pemilik
Knowledge base tanpa pemilik akan usang dalam beberapa bulan. Tetapkan satu orang atau satu jabatan yang bertanggung jawab atas setiap kelompok dokumen. Kebijakan SDM dipegang tim HR, daftar harga dipegang kepala sales, dan prosedur gudang dipegang kepala gudang.
Tugas pemilik dokumen tidak berat, tetapi harus jelas. Ia memastikan isi dokumen sesuai dengan praktik yang berjalan, memperbaruinya ketika ada perubahan, dan menindaklanjuti laporan jika AI memberi jawaban keliru dari dokumen miliknya. Mencantumkan nama pemilik di dokumen juga membantu karyawan tahu ke mana harus bertanya ketika jawaban AI belum cukup.
Untuk perusahaan dengan banyak cabang, misalnya distributor yang punya gudang di beberapa kota, perlu diputuskan juga mana dokumen yang berlaku untuk semua cabang dan mana yang khusus satu lokasi. Tanpa penanda ini, AI bisa menjawab pertanyaan staf Surabaya dengan aturan gudang Medan.
Menjaga isi tetap terbaru
Masalah paling umum dari knowledge base adalah isinya tertinggal dari kenyataan. Harga sudah naik dan alur persetujuan sudah berubah, tetapi dokumennya masih versi lama. Dengan AI, masalah ini lebih berisiko karena jawaban yang salah disampaikan dengan nada yakin.
Ada beberapa cara yang bisa diterapkan:
- Jadwalkan peninjauan rutin, misalnya setiap tiga bulan untuk SOP dan setiap bulan untuk daftar harga.
- Kaitkan pembaruan dokumen dengan perubahan kebijakan. Setiap memo atau pengumuman baru diikuti revisi dokumen terkait.
- Pastikan sistem AI membaca ulang dokumen setelah diperbarui, sehingga indeks pencarian tidak menyimpan versi lama.
- Sediakan cara mudah untuk melaporkan jawaban yang salah, lalu teruskan laporannya ke pemilik dokumen.
- Catat pertanyaan yang tidak bisa dijawab. Daftar ini menunjukkan dokumen yang belum ada.
Akses per tim
Tidak semua pengetahuan boleh dibaca semua orang. Data gaji, kontrak dengan pemasok, atau hasil penilaian kinerja karyawan hanya untuk tim tertentu. Saat AI ditambahkan, aturan akses ini harus ikut terbawa.
Prinsipnya, AI hanya boleh mencari di dokumen yang memang boleh dibaca oleh orang yang bertanya. Pembatasan ini harus diterapkan pada tahap pencarian dokumen. Menyembunyikan jawaban di tampilan saja tidak cukup, karena isi dokumen sudah terlanjur dikirim ke model. Cara paling praktis adalah mengikuti struktur akses yang sudah ada, misalnya folder per divisi atau grup pengguna per tim.
Perhatikan juga data pribadi. Dokumen SDM dan dokumen pelanggan sering memuat NIK, NPWP, atau nomor telepon. Data seperti ini sebaiknya disamarkan sebelum diproses AI, sesuai kebijakan privasi perusahaan dan prinsip UU PDP.
Memulai dari satu tim
Pilih satu tim dengan pertanyaan berulang yang jelas, misalnya customer service atau HR, lalu jalankan uji coba selama beberapa minggu. Periksa seberapa sering AI menjawab dengan benar dan menyebut sumber yang tepat, lalu perbaiki dokumennya sebelum memperluas ke tim lain. Averoa membantu perusahaan membangun pencarian dengan sumber dan akses per tim melalui layanan AI untuk Perusahaan.
